O OcoMon surgiu em Março de 2002 como projeto pontual e pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características básicas o cadastro, acompanhamento e consulta de ocorrências de suporte. O sistema foi inicialmente utilizado pela área de suporte do Centro Universitário La Salle (UNILASALLE) e a partir daquele momento foi assumido pelo então Analista de Suporte Flávio Ribeiro que herdou a ferramenta básica e a transformou em um robusto sistema de gestão de chamados através da implementação de diversas características buscando atender a questões de ordem prática, operacional e gerencial de áreas de suporte técnico como Helpdesks e Service Desks.
Em Maio de 2003 foi desenvolvida a primeira versão do módulo de inventário (Invmon) que funcionava como um sistema em separado, e a partir de então todas as informações de atendimentos começaram a ficar vinculadas ao respectivo equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao sistema de atendimento.
Com a percepção da necessidade crescente de informações mais relacionadas com a questão de qualidade no suporte, no início de 2004 foram adicionadas características de gerenciamento de SLAs, mudando de forma sensível a maneira como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo e obtendo crescente melhoria da qualidade final de acordo com os indicadores fixados para os serviços realizados.
No início de 2005, os dois sistemas: OcoMon e InvMon foram integrados em um layout unificado e permanecendo com o nome único de OCOMON.
O sistema se popularizou no Brasil principalmente entre os anos de 2005 e 2009 quando foi lançada a RC6 da versão 2.0, no entanto, após esse lançamento o desenvolvimento do sistema ficou estagnado, sem atualizações de qualquer ordem, e sua utilização foi diminuindo com o tempo.
No entanto, em 2020 o projeto retornou com muita força e impacto na comunidade do Software Livre nacional, trazendo um novo site (https://ocomon.com.br/site), canal de vídeos com dicas de uso do sistema (https://www.youtube.com/c/OcoMonOficial) e uma conta no Twitter para interação dinâmica com a comunidade de utilizadores (https://twitter.com/OcomonOficial).
Inicialmente, em meados de Julho de 2020 foi lançada a versão 2.0 que trouxe algumas novas funcionalidades mas principalmente correções diversas para a versão lançada ainda lá em 2009. Em Dezembro de 2020 foi lançada a versão 3.0, essa sim, trazendo mudanças substanciais, tanto na parte visual, com uma nova experiência de uso, quanto no core do sistema com melhorias importantes e significativas.
Em Outubro de 2021, após 3 atualizações da série 3x, foi lançada a versão 4.0. Marcando de vez a nova fase de desenvolvimento da ferramenta com a incorporação de importantes funcionalidades como API para integração, campos customizados e abertura de chamados por email.
Atualmente, merecem destaque o sistema de paradas de relógio e a área de configuração de Jornadas de Trabalho, que em conjunto às definições de tempos para respostas e tempos para soluções deixam a operação e gerenciamento de SLAs/OLAs muito mais simples e versáteis. Além disso, cabe ressaltar o excelente painel de controle que além dos gráficos com as principais estatísticas dos chamados também traz um sistema de cards informativos extremamente úteis e funcionais. Uma outra poderosa função que merece menção é ferramenta para criação de campos customizados, permitindo que praticamente qualquer tipo de informação possa ser obtida por meio dos formulários.
Mesmo com de tantas mudanças, a principal característica do sistema permanece inalterada, a simplicidade. É muito fácil entender seu funcionamento e adaptá-lo às suas necessidades e processos.
Funções clássicas do módulo de Ocorrências:
- abertura de chamados de suporte por área de competência;
- vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
- busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado;
- envio automático de e-mail para as áreas de competência;
- acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
- encerramento das ocorrências;
- controle de horas válidas;
- definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
- gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
- gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
- controle de dependências para o andamento do chamado;
- base de conhecimento;
- consultas personalizadas;
- relatórios gerenciais;
- controle de SLAs;
Funções clássicas do módulo de Inventário:
- cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do equipamento;
- cadastro de informações contábeis do equipamento (valor, centro de custo,localização, reitoria, fornecedor..);
- cadastro de modelos de configuração para carga rápida de informações de novos equipamentos;
- cadastro de documentações relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de garantia, mídias..);
- controle de garantias dos equipamentos;
- histórico de mudanças (de localidades) dos equipamentos;
- controle de licenças de softwares;
- busca rápida das informações de chamados de suporte para o equipamento;
- busca rápida de informações dos equipamentos;
- buscas por histórico de mudanças (localização);
- consultas personalizadas;
- estatísticas técnicas e gerenciais do parque de equipamentos;
- relatórios gerenciais;
Novas funcionalidades têm sido acrescentadas ao sistema ao longo do tempo e o objetivo é torná-lo cada vez mais aderente às boas práticas relacionadas tanto a operacionalização quanto a gestão de áreas de atendimento técnico.
Atenciosamente